Gizli Müşteri Kimdir?
Gizli Müşteri, çeşitli işletmelere gidip, herhangi bir hizmet ya da ürün satın alma sürecini yaşayıp, ölçümlemeleri ve deneyimlerini ayrıntılı ve tarafsız bir biçimde rapor eden kişilerdir.
Gizli Müşteri, denetim sırasında normal hayatta nasıl davranıyor ise o şekilde davranır, hizmeti verene sorular sorarlar, problemli durumlarda şikâyet girişiminde bulunur ya da daha önceden belirtildiği şekilde senaryosunu uygular. Gizli müşterinin kimlik ve amacı, değerlendirilmesi yapılan kuruluş ve çalışanları tarafından bilinmez.
Süreç tamamlandıktan sonra deneyimleri hakkında ayrıntılı raporlarını ve detaylı ziyaret hikâyesini bildirir.
Gizli Müşteri Aşamaları
Soru Formu
Markanın kurumsal standartlarından oluşur. Ayrıca gizli müşterilerin o mağazaya gitmesinin nedeni olan senaryo bölümünü de içermelidir. Özellikle olumsuz değerlendirilen soruların açık uçlu açıklamalarının yazılacağı alanlar da içerir.
Eğitim
Gizli müşterilere soru formu eğitimi verilir. Ziyareti nasıl gerçekleştirecekleri, hangi soruları soracakları form üzerinden anlatılır. Bunun yanı sıra marka ile ilgili bilgiler de verilerek gizli müşterilerin markayı benimsemeleri ve ziyaret sırasında bunu hissettirmeleri sağlanır.
Raporlama
Ziyaretler ve data kontrolleri gerçekleştikçe anlık olarak marka ile sonuçlar online dashboard ve karneler ile paylaşılır. Tüm ziyaretlerin raporlanması sonucu mağazalar kendi karnelerine aynı dashboard üzerinden ulaşırlar.
Gizli Müşteri Ziyaret Yöntemlerimiz.
- Kameralı/Ses kayıtlı ziyaretlerde görüntü veya ses kaydı alınır.Bu kayıtlar hem data kontrolüne destek olur hem de markanın gerçekleşen ziyareti birebir yaşamasını sağlar
- Zor müşteri yöntemi ile marka temsilcilerinin kriz ortamlarını nasıl yönettikleri değerlendirilir.
- Olumsuz deneyim yöntemi ile ürün veya hizmet ile ilgili bir olumsuzluk yaşayan müşteriye, marka temsilcilerinin yaklaşımı, sunulan çözüm, çözümün takibi ve bunun iletişiminin yapılması gibi süreçlerin nasıl işletildiği değerlendirilir.
Kurucumuz Mehmet Gümüşçü Çalıştığı Projeler Ve Referanslarımız
- TEKSTİL
- MAVİ JEANS
- BOYNER
- LCW
- KIĞILI
- OTOMOTİV
- OPEL
- MERCEDES-BENZ
- PEUGEOT
- HONDA
- KİA
- HYUNDAİ
- CİTROEN
- FORD
- MARKET
- MİGROS
- MACRO CENTER
- RESTORANT VE CAFE
- TAVUK DÜNYASI
- BAY DÖNER
- USTA DÖNERCİ
- KÖFTECİ YUSUF
- GLORİA JEANS
- STARBUCKS
- CARİBOU
- MOBİLYA
- ENZA
- YATAŞ
- DİVAN